도입배경

행정서비스헌장은 공급자 중심의 공공서비스 제공에서 수요자 중심의 공공서비스 제공을 지향한다는 점에서 고객만족행정의 구현을 위한출발점이라 볼 수 있다. 이러한 행정서비스헌장의 종국적인 목적은 공공기관이 제공하는 서비스의 수준을 제고시킴으로써 고객들의 요구를 만족시키고자 하는 데 있다. 즉, 행정서비스헌장은 공공서비스 수혜자의 필요와 요구에 보다 잘 대응하고 공공서비스를 보다 효율적·효과적으로 제공하기 위한 목적을 가지고 있는 것이다. 이러한 목적의 총족을 위하여 공공기관이 자신이 제공하는 공공서비스의 내용과 수준을 설정하여 고객들에게 알려주고 그 실천을 약속하며, 그 결과에 대하여 고객들로부터 평가를 받도록 하는 것이다. 특히, 우리나라에서의 행정서비스헌장제는 다음과 같은 세가지의 도입 목적을 가지고 추진되었다.

1. 행정환경의 변화에 따라, 지난 50년간 유지되어온 행정서비스 전달체계의 구조와 틀을 일대 쇄신할 필요성이 대두 되었기 때문이다. 구체적으로는 서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 국민이 일방적인 수혜자가 아니라 적극적 선택권자임을 천명하고, 규제·절차 중심의 행태와조직문화를 고객과 결과 중심으로 전환하며, 고품질의 서비스 제공을 위해 경쟁과 경영의 원리를 도입하기 위해서이다.
2. 「깨끗하고 공정한 정부」를 원하는 국민의 기대를 충족시키기 위해서이다. 주체적으로는 행정서비스의 투명성을 확보하여 서비스 제공에 따른 부정과 부패를 방지하기 위해서이고, 모든 국민에게 공정하고 평등한 서비스의 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절시키기 위해서 이다.
3. 정부개혁 작업의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략이 필요하였기 때문이다. 구체적으로는 정부주도의 개혁만으로는 국민 지지의 확보에 한계가 있으므로 국민요구에 대한 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도가 필요했으며, 분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을 「고객위주」로 설정할 수 있는 기회를 제공하기 위해서이다.

이러한 목적을 가지고 도입한 우리나라의 행정서비스헌장은 공무원의 책임성을 제고하고 공공조직의 임무를 명확히 하기 위한 방안의 일환으로서 활용이 가능하고, 공공기관이 제공하는 서비스수준을 제고시켜 고객들의 요구를 만족시킴으로써 공공서비스의 내실화를 지향할 수 있으며, 종전에 국가와 국민간의 암묵적인 관계를 명시적이고도 강제적인 계약으로 전환하게 하는 계기를 마련할 수 있을 것이다. 또한 공공서비스를 고객지향적으로 변화시키는 대표적인 수단인 민영화나 내부시장방식을 보완하는 실천적 접근 방법으로서도 활용할 수 있을 것이다.

헌장전문

거창군 공무원은 행정의 고객인 군민들에게 최상의 서비스를 제공하고 군민과 함께 호흡하는 행정을 실현함으로써, 온 군민들이 「꿈과 희망」을 이룰수 있는 기반을 조성하여 설레임이 있는 거창군을 만들기 위해 열과 성을 다해 노력하겠습니다.

• 우리는 군민이 군정의 주인임을 인식하고 참여행정, 열린행정 등을 시책을 추진하여 군민이 행정에 적극 참여 할 수 있도록 하겠습니다.
• 책임행정, 자율행정을 통하여 군민들이 신뢰할 수 있는 행정서비스를 제공하도록 하겠습니다.
• 전자 정부 구현과 관련한 G4C사업 등 인터넷을 이용한 전자민원을 적극 실현하겠습니다.
• 정기적 만족도 조사를 통하여 군민의 의견을 수렴한 후 피드백 과정을 통하여 행정서비스 개선에 최선을 다하겠습니다.
• 잘못된 서비스에 대한 실질적인 보상제도를 마련함으로써 군민 만족도 향상과 헌장제 정착에 노력하겠습니다.

위와 같은 목표를 달성하기 위하여 「분야별 서비스 이행 기준」을 설정하고 군민의 입장에서 성실하게 실천해 나가겠습니다.